O fundamento indirecto
Embora não exista norma específica, três regimes transversais convergem sobre a mesma operação e criam, na prática, a necessidade da função.
O primeiro é o Regulamento Geral sobre a Protecção de Dados, cujo artigo 37.º impõe a designação de Encarregado da Protecção de Dados quando verificados os respectivos pressupostos — designadamente o controlo regular e sistemático de titulares em larga escala, condição que muitas operações de atendimento preenchem. O segundo é o Regime Geral da Prevenção da Corrupção, cujo artigo 5.º obriga as entidades com cinquenta ou mais trabalhadores a designar, como elemento da direcção superior ou equiparado, um responsável pelo cumprimento normativo, que exerce funções de modo independente, permanente e com autonomia decisória. O terceiro são os regimes sectoriais próprios da banca, dos seguros e da intermediação financeira.
Nenhum destes cobre o regime específico do atendimento. Todos concorrem para a mesma conclusão: a operação tem funções de controlo à sua volta e nenhuma delas olha para ela por inteiro.
O perfil
A função não exige formação jurídica, exige literacia normativa e conhecimento da operação. Quem melhor a exerce, na experiência corrente, é alguém que conhece o funcionamento do atendimento por dentro e adquiriu a capacidade de ler uma norma e traduzi-la em pergunta verificável.
O erro mais frequente é atribuí-la a quem tem o conhecimento jurídico e não tem acesso à operação, o que produz pareceres correctos e inaplicáveis.
Os cinco elementos do mandato
Âmbito material
O que compete à função e, sobretudo, o que não compete. A delimitação face ao Encarregado da Protecção de Dados e ao responsável pelo cumprimento normativo evita sobreposição e evita zonas sem dono.
Poderes de acesso
Acesso à informação, aos sistemas e às gravações necessários ao exercício, com o correspondente dever de sigilo e o registo dos acessos efectuados.
Poder de condicionar
A faculdade de suspender ou condicionar uma campanha ou uma alteração operacional, com os limites e o procedimento de recurso à direcção definidos.
Linha de reporte
Acesso directo à direcção, sem dependência hierárquica de quem opera ou de quem lança campanhas. É o elemento que mais determina se a função é efectiva.
Reporte periódico
Periodicidade, conteúdo mínimo e destinatário do relatório de estado, incluindo o registo das recomendações não seguidas.
Aplicar isto ao seu caso
O enquadramento geral não substitui a análise concreta. O diagnóstico determina o que se aplica à sua operação em particular.